Mise en ligne : décembre 2011
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PROTÉGEZ-VOUS janvier 2012
Plaintes en télécoms : la guerre des nerfs
Montréal, le 14 décembre 2011 – Depuis 2007, le secteur des télécommunications (téléphonie, internet, télévision) est celui qui occupe le plus les agents d’information de l’Office de la protection du consommateur (OPC). Protégez-Vous a choisi d’y consacrer son dossier du mois de janvier 2012, car nombreux sont ceux qui ont des problèmes à régler avec leur entreprise de télécommunications.
Entre avril 2010 et mars 2011, les agents de l’OPC ont enregistré 18 487 demandes d’information. Chez le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST), on ne se tourne pas les pouces non plus : 7 732 plaintes ont été traitées entre août 2010 et juillet 2011, soit 120 % de plus que l’année précédente. Derrière ces chiffres se trouvent des consommateurs déterminés et prêts à tout pour faire valoir leurs droits.
Témoignages réels de consommateurs
Le magazine Protégez-Vous de janvier publie les histoires de consommateurs qui, chacun leur tour, se sont sentis floués par leur fournisseur de services de télécommunications. Qu’il s’agisse d’une somme réclamée abusivement, d’une mauvaise connexion, d’appareils défectueux ou de SMS non sollicités, rares sont ceux qui n’ont jamais ressenti de frustration ou d’incompréhension face à leur fournisseur. En réponse aux situations énoncées, Protégez-Vous offre des pistes pour se préparer à affronter la machine. Parmi celles-ci, il est recommandé de tout noter et même, si possible, d’enregistrer les conversations. Si un fournisseur exige une somme contestée, mieux vaut régler la facture avec un chèque certifié portant la mention « sous protêt ». Finalement, pour éviter de recevoir des SMS non sollicités, il est prudent d’éviter de divulguer son numéro de cellulaire pour participer à des concours.
Comment porter plainte
Protégez-Vous suggère un modèle d’escalade des plaintes, étape par étape. Ce modèle peut varier d’un fournisseur à l’autre, mais les étapes à suivre ressemblent généralement à ceci, pour ce qui est de l’ordre des services auxquels s’adresser : l’agent du service à la clientèle le superviseur le service des plaintes le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications la mise en demeure la Division des petites créances (communément appelée Cour des petites créances).
À lire aussi sur le site Web de Protégez-Vous : se préparer pour la Division des petites créances; comment enregistrer ses conversations; quelques liens utiles pour déposer une plainte auprès d’un fournisseur.
Conseils pour négocier sa facture
Protégez-Vous propose aussi de judicieux conseils pour tenter de négocier son forfait avec un fournisseur de services. Ces conseils valent autant pour la téléphonie mobile que pour les autres services de télécommunications (téléphonie filaire, Internet et télévision). Tout d’abord, il est essentiel de comparer les offres des concurrents. Il faut également rappeler au fournisseur ses insatisfactions, tout en lui mentionnant que l’on est un bon client, fidèle et bon payeur. Au besoin, ne pas hésiter à menacer de quitter ce fournisseur pour se tourner vers un autre.
www.protegez-vous.ca/plaintes_telecoms
À lire aussi dans l’édition de janvier 2012 de Protégez-Vous :
ALIMENTATION
• Nouveaux produits : Tendances 2012. Les super aliments sont in cette année, tout comme les produits sans gluten et avec vitamine D. Aperçu des nouveautés.
• À l’épicerie : Barres de céréales. Nous avons déniché 31 variétés assez nourrissantes pour être dignes de prendre place dans votre boîte à lunch.
TECHNOLOGIE
• Technopolis : Protéger son téléphone intelligent. Des trucs pour résister aux pirates informatiques.
• Facture de télécoms : Négociez ! La téléphonie cellulaire coûte cher. Des pistes pour faire baisser la note.
SANTÉ
• Cesser de fumer : La motivation avant tout ! Conseils d’experts pour tenir sa résolution.
• Maux croisés : Les pensées qui font dépenser. Convaincu qu’un jour la machine de loterie-vidéo va finir par cracher le gros lot ? Rien n’est moins sûr.
HABITATION
• Chauffage d’appoint : Et que ça chauffe ! Besoin d’une source d’air chaud supplémentaire ? Guide d’achat.
• Annulation de contrat : Pas si facile. Un contrat, c’est du sérieux. Avant de l’annuler, il vaut mieux s’assurer de respecter toutes les règles.
FINANCES PERSONNELLES
• Assurances : Faut-il assurer ses vieux jours ? Les soins à domicile coûtent très cher. La solution des assureurs n’est pas à la portée de toutes les bourses non plus.
• Tout bien compté : Quand on aime, on compte ! La plupart des couples planifient vacances et sorties dans l’allégresse. Mais ils oublient souvent le principal.
SOCIÉTÉ
• Mise au point : C’est le temps d’acheter ! L’hiver est la meilleure saison pour changer d’auto.
• Made in China : Le parcours d’un sèche-cheveux. Il coûte 18 $ à fabriquer, et vous le payez 50 $. Voici pourquoi.
• Arrière-boutique : Retour vers le futur. Difficile de se lever le matin ? On a l’horloge pour vous !
www.protegez-vous.ca/janvier2012
Le magazine Protégez-Vous de janvier 2012 sera vendu en kiosque à compter du 15 décembre au prix de 5,95 $.
Le contenu de cette édition est déjà accessible en ligne pour les abonnés du site Protégez-Vous.ca.
Fondé en 1973, le magazine est publié depuis 2001 par Protégez-Vous, un organisme sans but lucratif (OSBL) entièrement indépendant. Voué à l’éducation et à l’information du public en matière de consommation, Protégez-Vous s’autofinance par la vente du magazine et de titres hors série, par les abonnements à www.protegez-vous.ca ainsi qu’avec l’aide des membres amis. Protégez-Vous assume la totalité des coûts liés aux activités de rédaction, d’évaluation, de production et de diffusion.
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